ISO 10002, müşteri memnuniyeti yönetimi için uluslararası bir standarttır. Bu standart, işletmelerin müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmelerini, müşteri memnuniyetini artırmak için gerekli önlemleri almalarını ve müşteri geri bildirimlerini değerlendirerek sürekli iyileştirme faaliyetlerini gerçekleştirmelerini sağlamak amacıyla oluşturulmuştur.
ISO 10002 belgesi, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kurmuş ve gerekliliklere uygun şekilde uygulayan işletmelere verilen bir belgedir. Bu belge, müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alındığını ve müşteri beklentilerine uygun hizmet sağlandığını gösterir.
ISO 10002 standardı, işletmelerin aşağıdaki konuları içeren bir müşteri memnuniyeti yönetim sistemi oluşturmasını gerektirir:
- Müşteri Şikayet Yönetimi: İşletmelerin müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmesi ve çözüm süreçlerini oluşturması gerekmektedir. Müşteri şikayetleri kaydedilmeli, değerlendirilmeli, takip edilmeli ve zamanında çözüme kavuşturulmalıdır.
- Müşteri Geri Bildirimleri: İşletmelerin müşteri geri bildirimlerini toplaması, analiz etmesi ve değerlendirmesi önemlidir. Müşteri geri bildirimleri, işletmelerin hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırmak için yol gösterici olabilir.
- Sürekli İyileştirme: İşletmelerin müşteri geri bildirimlerinden ve şikayetlerden gelen verileri analiz etmesi ve sürekli iyileştirme faaliyetlerini gerçekleştirmesi gerekmektedir. İyileştirme faaliyetleri, tekrarlanan şikayetlerin önlenmesini, hizmet süreçlerinin iyileştirilmesini ve müşteri memnuniyetinin artırılmasını hedefler.
- Müşteri Memnuniyeti Ölçümü: İşletmelerin müşteri memnuniyetini ölçmek için uygun yöntemler kullanması önemlidir. Müşteri memnuniyeti ölçümleri, işletmelere müşteri beklentilerini anlamaları, hizmet kalitesini değerlendirmeleri ve gerekli düzeltici önlemleri alabilmeleri için bilgi sağlar.
